[رزیتا]

ما در دورانی زندگی می کنیم که به حقیقت دوران مشتری سالاری است و این مخاطبین ومشتریان شرکتها و مؤسسات و سازمان ها هستند که مشخص می کنند چه کالایی با چهکیفیتی باید به آنان عرضه شود . این امری جهانی است و در این راه سازمان ها ومؤسسات و شرکت ها در کشور ما نیز ناگزیرند که از این اصل اساسی جهت استقرار و تداومخود پیروی کنند .


♦ رضایت مشتری چیست ؟ رضایت مشتری احساس مثبتی است که در هرفرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمات ایجاد می شود . این احساس رضایت ازتقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده بوجود می آید .


♦ رضایت مشتری چه اثریدر کسب و کار دارد ؟

1. تکرار خرید مشتری راضی ، در مورد کالاهای روزمره
2. خرید کالای جدید از جانب مشتری با صرف کمترین هزینه تبلیغات
3. خرید کالا یادرخواست خدمات توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا یا خدمات ارائه شدهتمایل پیدا می کنند .

نکته ای که بسیار حائز اهمیت است آن است که نباید فراموشکرد که مشتریان راضی ناخودآگاه به یک رسانه بدون هزینه جهت انجام تبلیغات تبدیل میشوند ، بنابراین از این کانال ارتباطی بر تعداد مشتریان سازمان یا مؤسسه افزودهخواهد شد .



♦ شناسایی انتظارات مشتریان :

شناسایی انتظارات مشتریان جز بامراجعه به آنان و دریافت دیدگاههای آنان مُیَسر نیست . این امر بر عهده واحد روابطعمومی است که از تکنیک های آماری چون ( روش تلفنی ، روش پستی ، روش حضوری ) بهره بگیرد و دیدگاههای مخاطبین را در خصوص عملکرد سازمان یا مؤسسه پی جویی نماید .

اما وظیفه اساسی ای که توجه کارشناسان و مدیران روابط عمومی را نسبت به آن میطلبد ، آن است که شناسایی انتظارات مشتریان باید به روز باشد زیرا عواملی چون ؛بهبود فرآیندها ، ظهور تکنولوژی نوین ، تغییرات در او لویت های مشتریان ، ارتقایکیفیت خدمات فرآهم شده توسط رقبا ؛ باعث می شود انتظارات مشتریان در طی زمان تغییریابد .

« در واقع وظیفه عرضه کننده فراهم نمودن چیزی است که مشتری می خواهد وقتیکه وی می خواهد .»



♦ مدیریت انتظارات مشتری :

با تبلیغات نابجا و مبالغه وگزافه گویی سطح انتظارات مشتریان بدون دلیل ارتقا پیدا می کند که متأسفانه بعضیمؤسسات به این آتش دامن می زنند و بدون کار کارشناسی شده انتظارات و توقعات جدیدیرا برای مردم تعریف می کنند که خود آنان از برآورده کردن آن سطح از انتظارات بوجودآمده عاجزند ، این مسأله باعث می شود که مشتریان دچار بدبینی شوند و احساس نارضایتیدر آنان رشد کند که جبران اینچنین خسارتی تقریباً ناممکن است و هزینه و وقت زیادیرا می طلبد و آخرین پیامد آن از دست دادن مشتری است ، که مشتری ناراضی به راحتی بهیک دستگاه تبلیغاتی منفی تبدیل خواهد شد که در نهایت مشکلات عدیده ای را برای شرکتیا مؤسسه بوجود خواهد آورد . سازمان ها و شرکت ها از طریق کانال های ارتباطی چون ؛ پیام های تبلیغاتی که از رسانه هایی چون تلویزیون و رادیو پخش می شوند ، تابلوهایخیابانی یا همان تبلیغات محیطی ، نشریات ، پیام هایی که از طریق فروشندگان بهمخاطبان منتقل میگردد ؛ در شکل گیری سطح انتظارات مشتریان نقش بسزایی را ایفا میکنند . با بیان نقاط مثبت و امتیازات رقابتی کالا یا خدمات ، می توان سطح انتظاراتمخاطبان را کنترل و مدیریت نمود ، و از ارتقای بی مورد آن جلو گیری کرد و آن را همگام با خدمات یا کالا ارائه شده نمود.



♦ مدیریت شکایات مشتریان:

اگر کالا یاخدمات بی عیب و نقصی هم ارائه شود ، اما همیشه هستند افرادی که از عملکرد سازمان هایا مؤسسات گله مند باشند ، ولی نکته اینجاست که نباید نسبت به آنان بی اعتنا بود برعکس باید آنان را مشاوران خوبی بدانیم که بدون اِعمال هیچ گونه هزینه ای نقاط ضعفکالا یا خدمات ارائه شده را به مؤسسه یا سازمان مربوطه انتقال می دهند .


امّا مواردی که در این زمینه باید به آنها توجه نمود این است که :

● نباید در واحدروابط عمومی که دریافت کننده و منعکس کننده شکایات است ، از کارکنان مأیوس و شکستخورده استفاده نمود .

● دایره شنیدن شکایات مشتری را در مکان های مناسبی دایرکنیم ، یعنی اغلب در مکان پُر تردد و پُر رفت و آمد ارباب رجوع ، که توجه شان بدانجلب گردد .

● به کارگیری سیستم مدرن و پیشرفته در این خصوص که سریعاً شکایات راثبت و به واحدهای مربوطه ارجاع دهد .

● آموزش کارکنان این بخش در نحوه برخوردبا اینگونه مشتریان

● مادامی که به شکایات آنان رسیدگی نشده سعی نکنیم آنان رابه خرید بیشتر ترغیب کنیم .

● آنان را ترغیب کنیم تا نظرات و انتقادات خود رابیان کنند .



♦ نتیجه:

آنچه حاصل می آید آن است بپذیریم عصر صف کشیدن مشتریانبه پایان رسیده است . کسب و کار آینده در مسیر مشتری مداری است . سازمان ها ومؤسساتی که این پیام را نشنیده اند یا نپذیرفته اند ، زمینه محو شدن از بازاررقابتی برای آنان مهیا خواهد بود . تا فرصت باقی است باید تلاش کنند تا اسباب لازم برای شرکت در مسابقه رقابتی جلب رضایت مشتری را تدارک ببینند . در مسیر مشتری مداریباید درجه رضایتمندی مشتری را شناسایی نمود ، آن را مدیریت کرد و با نظرات و توقعاتمشتریان نباید مبارزه کرد بلکه باید آن ها را مدیریت نمود.